2020年春節(jié)是一個(gè)不平凡的春節(jié)，在疫情肆虐的情況下，中國旅游集團(tuán)旅游零售事業(yè)群下屬三亞國際免稅城響應(yīng)政府號(hào)召做好疫情防控工作，為減少人員聚集，降低病源傳播風(fēng)險(xiǎn)，決定暫停營業(yè)。

        由于疫情引發(fā)的大量航班退改簽卻并未因暫停營業(yè)而停止，一時(shí)間，因無法按時(shí)離島而不能及時(shí)提貨、退稅的顧客蜂擁而至，400熱線呼入量持續(xù)處于激增狀態(tài)，短短幾天呼入量同比增長近110%，客戶管理部的呼叫中心面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

        此時(shí)的客戶管理部員工有過害怕，有過猶豫，但面對(duì)焦灼急切的客戶和那一聲聲無助的咨詢，一雙雙要求加班的手舉起來了，一份份加班申請(qǐng)書遞到了領(lǐng)導(dǎo)面前，哪怕已經(jīng)和家人約好了共度春節(jié)，哪怕已經(jīng)連續(xù)上班半個(gè)月不休，哪怕有的員工已經(jīng)懷有身孕，他（她）們毅然地選擇了克服萬難，站在了自己的工作崗位前，履行著客服的職責(zé)，全心全力為消費(fèi)者做好服務(wù)工作。

        在鄒茹經(jīng)理和趙麗春主管的帶領(lǐng)下，客戶管理部在完成本職工作的同時(shí)積極加入了呼叫中心的隊(duì)伍。

        “客”服，克服。少喝一點(diǎn)水，就可減少廁所的次數(shù)，就可以多接一通電話。

        “客”服，克服。聲音啞了，就含一顆金嗓子喉寶，手腳麻了，就邊接電話邊站起來跺腳活動(dòng)。

        “客”服，克服。用餐少，大家互相謙讓，都想讓同事先吃，經(jīng)理、主管總是堅(jiān)持到每位同事都吃完后再去；往往一份飯擺到眼前的時(shí)候已經(jīng)冰涼，可他們卻用自己的熱心奉獻(xiàn)，溫暖著一位又一位來電客戶的心。

        在部門領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，他們?cè)黾庸淘捊勇?，一天之?nèi)協(xié)調(diào)出線上客服——企業(yè)微信公眾號(hào)，短短幾天內(nèi)分流了上千呼入量?？粗蛻袅粝碌囊粋€(gè)個(gè)好評(píng)，就像看到了他們放下的心，聽著他們說著一聲聲真摯的感謝，我們無比欣慰，也因客戶一句“疫情如此嚴(yán)重你們還堅(jiān)守崗位，請(qǐng)你們也要好好照顧自己”而熱淚盈眶。

        病毒無情人有情，中免人始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,不曾懈怠。在抗疫的道路，中免人與客戶一路相伴，全心全力做好客戶服務(wù)。